記者：受新冠肺炎疫情影響，人們的消費行為加速轉向線上，消費內容和場景隨之快速變化。數據顯示，2020年社會消費品零售總額39.2萬億元，同比下降3.9%;但全國網上零售額11.8萬億元，同比增長10.9%。

這意味著由數字技術、線上線下融合等新商業模式以及基于社交網絡和新媒介所催生的新消費正在成為主流。然而不可否認的是，各種新的維權難題也隨之而來。

在數字經濟下，不少消費者表示，平臺壟斷讓他們維權更加艱難，甚至看不見摸不著，同時維權成本太高與貨品價格較低之間的“矛盾”導致他們“懶得維權”。

劉俊海：面對不斷增加的新消費維權案例，我們似乎不得不承認，這些商業模式和技術創新為消費者造就的新藍海，往往也成為消費者權益保護的“深水區”。這可能意味著權利邊界的模糊。而在主張各自權利時，無論賣家還是買家或者是其他涉事方，也很容易發現適用法律法規的缺失。

不論是在實體經濟還是數字經濟下，與商家相比，消費者屬于市場中的弱勢群體。一是經濟實力不對等;二是信息占有不對稱;三是糾紛成本外部化轉嫁能力存在落差;四是消費者單方先行向商家轉移財富的被動效應;五是市場結構的不均衡，包括商家之間的不公平競爭、商家濫用壟斷優勢地位的現象;六是消費者維權成本過高，普遍存在“消費者為了追回一只雞，必須殺掉一頭牛”的現象。

要維護公平競爭秩序，既要“拍蒼蠅”，打擊各種不公平競爭行為，尤其是部分中小企業實施的虛假廣告、誤導宣傳、商業欺詐和商業賄賂等不正當競爭行為;又要“打老虎”，堅決反對大型企業濫用壟斷優勢的不正當競爭行為。

近年來，曾有電商平臺對售假電商直接提起違約損害賠償之訴。此舉有利于依法切割平臺與失信經營者之間的利益鏈條與誠信“株連”，有利于改善平臺自覺抵制假貨、尊重知識產權的良好商業形象，有利于尊重與保護消費者的知情權、選擇權與公平經營權，有利于倒逼電商慎獨自律，優化誠實信用、多贏共享的電子商務市場生態環境。

數據流量無規則運行

大數據殺熟亟須警惕

記者：在網絡消費領域，算法應用中存在的“大數據殺熟”、競價排名、刷單虛假評價等現象，直接或間接影響消費者的消費決策和消費行為，消費者以個體力量難以抗衡，是否應引起社會警惕?

朱?。?ldquo;大數據殺熟”“平臺二選一”“數據壟斷”“侵害公民個人信息”等問題的核心原因是數據和流量的無規則運行。

數字經濟背景之下的消費者權益保護不是個體維權的問題。首先，要做到算法公平;其次，算法在人工智能應用時，要維護好一定的價值標準和審核標準;再次，第三方公信力介入，比如消費者協會進行監管。

孟強：“大數據殺熟”在電商平臺尤為突出，平臺利用用戶對平臺的信任，通過用戶的消費記錄了解消費者的消費能力和消費習慣，再進行暗箱操作，這就是“薅熟人的羊毛”。

在算法時代，個體消費者面對的是科技力量異常強大、掌握海量數據的科技公司和商務平臺。相比之下，消費者的力量十分薄弱，可以說是“以卵擊石”。此時，更應該發揮政府的力量進行監督管理，嚴格執法，主動出擊，進行市場檢查。權利的制衡一方面來自于消費者的私法斗爭、積極行使民事權利，另一方面公權力應當行使自身職權，政府部門監管對這種亂象的治理更直接更有效。同時，鼓勵消費者通過消費者協會等組織進行維權。

記者：如果無視上述現象，任其繼續發展，一方面不利于市場經濟公平競爭，另一方面是否會使消費者的弱勢地位更加顯著?如何有效解決?

朱?。?ldquo;大數據殺熟”不是偽命題，是確實存在的現象，但目前對“大數據殺熟”的認知并不完善，其產生的原因到底是什么，至今還沒有特別好的案例說清楚，難點在于取證困難，這是因為存在“平臺補貼”的情況。

但是補貼數額、補貼標準都未公開透明，補貼是隨機的還是有針對性的不得而知，平臺有責任對“價格歧視”進行說明。因為“補貼”的存在，“大數據殺熟”不一定是違法行為，但是平臺有義務將規則告知消費者。

通過算法、AI技術侵害消費者權利的現象時有發生，監管難度大。為了適應互聯網經濟的發展，需要打造算法透明化，建立算法道德倫理委員會，對所有平臺進行監管，不能只關注大平臺，不然可能會出現劣幣驅逐良幣的現象。

劉俊海：全面建設消費者友好型社會，需要政府、行業、企業、消費者各方共同努力。

首先，政府要堅持民主立法、科學立法、開門立法。既要認真聽取金融企業的意見，又要聽取廣大消費者的意見。要在立案、審理、判決和執行諸環節充分體現公正、快捷原則，重點解決立案難、執行難的問題。

其次，要充分發揮相關協會的自律職責。市場沒有自律，就沒有公信力，就沒有可持續發展的后勁。睿智的行業協會要關門自律，抓緊清理侵害消費者權益的潛規則與霸王條款。

再次，企業要慎獨自律，見賢思齊，自覺善待消費者。在激烈的市場競爭中，誠信是企業的核心競爭力。企業要對消費者常懷感恩之心，全面履行法定義務、約定義務與道德義務;同時要尊重和保障消費者的知情權、選擇權、安全保障權、治理參與權與索賠權。

最后，消費者應當樹立維權意識，掌握維權知識，主動通過法律手段解決問題。

法律體系正逐步完善

鼓勵消費者依法維權

記者：在剛剛過去的全國兩會上，消費是被提及最多的詞匯之一。當消費如愿成為經濟增長的“壓艙石”時，我們應該看到，對消費的保護特別是新消費形態下消費者權益的保護，還有更大的提升空間。

一個簡單的現實是，距離消費者權益保護法上一次修訂已經過去了7年時間——這正是新消費形態集中涌現的7年。可以預期，伴隨5G和數字經濟時代的到來，新消費形態還可能迎來更大的繁榮期。

劉俊海：我國正在不斷完善相關法律法規，以保護消費者權益，回應民眾關切。2014年通過的新消費者權益保護法擴大了消費者權益的外延，充實了消費者權利的內涵，引入了后悔權制度、個人信息保護權、精神損害賠償請求權等新權利，繼承與發展了懲罰性賠償請求權。新消費者權益保護法還通過進一步強化商家的義務，確立了舉證責任倒置制度，更新了“三包”制度，確立了普適于各類商品的產品召回制度，有效降低了消費侵權的概率，降低了消費者的維權成本，提升了消費者維權的收益。

孟強：客觀來講，我國法律體系正在逐步完善，關于消費者權益的保護條款也更加全面，2014年修訂的新消費者權益保護法、2018年通過的電子商務法、2021年實施的民法典等一系列法律都對消費者的權益問題作出了規定。

消費者任人宰割的時代早已是過去式。消費者享有知情權、自主選擇權、公平交易權、賠償請求權等，“七天無理由退換貨”“包郵”“運費險”等逐漸完善并普及起來的服務都是相關法律規定在現實生活的寫照。在任何交易關系中都有可能會產生主客體的不平等，這是交易特點決定的，我們應當正視，可以通過法律手段以及提供公平競爭的市場環境來更好地保護消費者的權益。

記者：網絡不是“法外之地”，商品和服務上線后，相應的制度法規和有效監管也應“上線”、保持“在線”。不過還要看到，隨著互聯網創新活力不斷迸發，網購經濟不斷衍生出新模式新業態，在經營規范和權益保護方面不可避免會遇到新問題新挑戰。在數字經濟下，如何更好地保障消費者的合法權益?

孟強：法律的進步讓消費者維權的渠道更加通暢，比如在電子商務法中有兩個條款十分直接地幫助消費者進行維權，其一是要求電子商務平臺必須要有健全的信用評價制度，規定“不得刪除消費者的評價”，杜絕了早些年出現的“只有好評、沒有差評”的虛假宣傳現象;其二要求電子商務平臺必須建立便捷有效的投訴舉報機制。

建議消費者要敢于為權益斗爭，樹立維權意識，用實際行動助力公平健康消費生態的形成，消費者的差評對平臺和經營者會起到一些警示作用。如果平臺對此不理睬，那么積攢到一定數量必然會引起監管部門的注意，勒令其進行整改。

反壟斷法、反不正當競爭法兩部法律明確規定了企業的違法行為，這說明政府正在努力保障健康的市場競爭環境。政府的有力監督和健康的市場競爭是保障消費者權益的重要前提。