如何摘到人機(jī)協(xié)同的“低枝”？

文│松果財(cái)經(jīng)

在國(guó)際論壇facebook上有一個(gè)有趣的討論，“AI是否將代替人工?”

盡管目前尚未定論，但一個(gè)不可否認(rèn)的事實(shí)是，以AI機(jī)器人為主導(dǎo)的新興應(yīng)用在各領(lǐng)域如雨后春筍般出現(xiàn)。

作為AI技術(shù)落地的一種表現(xiàn)形式，人機(jī)協(xié)同亦乘勢(shì)崛起。

從基本概念來看，人機(jī)協(xié)同是一個(gè)人與機(jī)器透過經(jīng)驗(yàn)及工作交流，持續(xù)改善工作流程的過程。機(jī)器可以依據(jù)人類導(dǎo)入的信息及流程執(zhí)行作業(yè)，人類再根據(jù)機(jī)器產(chǎn)出的成果進(jìn)行調(diào)整，形成一種協(xié)作模式。

本質(zhì)上來講，就是讓人和機(jī)器各自做擅長(zhǎng)的事情，互補(bǔ)性的實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，而不僅僅是人和機(jī)器互相補(bǔ)位的問題。

當(dāng)前，這種協(xié)作模式已被應(yīng)用到多個(gè)領(lǐng)域內(nèi)，例如服務(wù)行業(yè)的智能客服系統(tǒng)、醫(yī)療行業(yè)的手術(shù)機(jī)器人、甚至是新聞?lì)I(lǐng)域的媒體機(jī)器人。

實(shí)際上，當(dāng)智能技術(shù)不斷向大眾生活滲透時(shí)，也推動(dòng)了傳統(tǒng)行業(yè)的變革。但新興行業(yè)的發(fā)展并不是一蹴而就的，在AI技術(shù)迅速發(fā)展的今天，人機(jī)協(xié)同究竟距離我們還有多遠(yuǎn)。

本文將從以下兩個(gè)方面來討論人機(jī)協(xié)同帶來的改變及未來的發(fā)展趨勢(shì)。

AI加持下，目前人機(jī)協(xié)同的表現(xiàn)方式如何？

長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，人機(jī)協(xié)同的大規(guī)模使用還有多遠(yuǎn)？

人機(jī)協(xié)同：AI進(jìn)化的方向

在AI發(fā)展的過程中，很多人一度懷疑AI會(huì)徹底替代人工，而人類會(huì)面臨無事可做的困境，因此對(duì)AI談虎色變。在好萊塢電影中，導(dǎo)演們也傾向于將人工智能描繪成一種似乎注定要接管世界的邪惡技術(shù)。

其實(shí)不然，盡管人工智能從建立之初就致力于用機(jī)器模仿人類的感知和行為能力，以替代人類的部分工作，例如環(huán)境惡劣、內(nèi)容重復(fù)的工作，都迫切需要人工智能的發(fā)展來替代人力。但是，在我們的日常生活中會(huì)面臨很多復(fù)雜的情況，以人工智能現(xiàn)有的技術(shù)水平還難以達(dá)到高認(rèn)知型工作的要求。

你可以對(duì)你的語(yǔ)音助手、或?qū)ι坛抢锏臋C(jī)器人大喊大叫，表達(dá)憤怒，試圖讓其為你導(dǎo)航。然而，它既不會(huì)對(duì)你的痛苦表現(xiàn)出關(guān)心，也不會(huì)提供情感上的支持，而是簡(jiǎn)單的回饋交通路線和預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。當(dāng)你與淘寶的聊天機(jī)器人溝通時(shí)，它也只會(huì)回答特定的問題，不會(huì)和你討論到底哪件產(chǎn)品適合你。

根據(jù)麻省理工學(xué)院研究團(tuán)隊(duì)進(jìn)行的一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)結(jié)果顯示，相較于純AI應(yīng)用的機(jī)器人或單一人類組成的團(tuán)隊(duì)，人機(jī)協(xié)作團(tuán)隊(duì)的工作效率更高，這一作業(yè)模式甚至能減少85%的人員閑置時(shí)間，大幅降低企業(yè)成本。

可以預(yù)見的是，人機(jī)協(xié)同將是未來社會(huì)的主要工作模式之一。

因?yàn)槿斯ぶ悄茏鳛槿祟惖闹帜軌騾f(xié)助完成大量簡(jiǎn)單、重復(fù)的任務(wù)。而人只需要完成其中創(chuàng)造性、思維性較強(qiáng)的工作環(huán)節(jié)，這將大大提高人們的工作效率甚至變革工作的模式。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，如今日常的聊天都會(huì)用到輸入法，或者是文本編輯器。而這兩者其實(shí)都是依靠人工智能來提供最佳的寫作體驗(yàn)。輸入法能夠儲(chǔ)存你的打字習(xí)慣，通過首字母來預(yù)判你所要輸入的詞語(yǔ)，減少輸入內(nèi)容的時(shí)間。而文檔編輯器則能夠使用NLP 算法來識(shí)別錯(cuò)誤的語(yǔ)法用法并提出更正建議。

除了自動(dòng)更正，一些寫作工具還能夠根據(jù)用戶需求提供寫作上的建議。例如最近INK 發(fā)布的一項(xiàng)研究，其 AI 驅(qū)動(dòng)的寫作平臺(tái)能夠幫助內(nèi)容寫作者提高寫作時(shí)的內(nèi)容相關(guān)性，甚至能夠幫助寫作者改進(jìn)文章風(fēng)格提高網(wǎng)站流量。

此外，針對(duì)人工智能在客戶服務(wù)中無法單獨(dú)解決的問題，人機(jī)協(xié)同的模式可以獲得更優(yōu)的結(jié)果。當(dāng)客服機(jī)器人遇到不能理解的問題時(shí)，可以迅速實(shí)現(xiàn)人工介入。同時(shí)，客服機(jī)器人又能夠?yàn)閱T工提供話術(shù)推薦、流程導(dǎo)航、合規(guī)質(zhì)檢提醒等輔助，幫助員工提升能力。

事實(shí)上，隨著人工智能技術(shù)的進(jìn)步，我們已經(jīng)能夠在生活中的多個(gè)領(lǐng)域享受先進(jìn)的智能服務(wù)，以人工智能為重要驅(qū)動(dòng)力的新一輪科技革命正在重構(gòu)未來版圖。毋庸置疑的是，人工智能徹底代替人類是難以實(shí)現(xiàn)的，但人機(jī)協(xié)同絕對(duì)會(huì)是AI的進(jìn)化方向。

各路玩家的差異化入場(chǎng)

后人口紅利時(shí)代，勞動(dòng)力問題逐漸凸顯。

一方面是行業(yè)、企業(yè)普遍面臨勞動(dòng)力短缺，勞動(dòng)力成本上升的問題，這在服務(wù)員和制造業(yè)方面體現(xiàn)的很明顯。另一方面是勞動(dòng)力要求提升，許多年輕人不愿去從事重復(fù)率高，收入水平卻不高的工作。

在這種背景下，人機(jī)協(xié)同逐漸成為趨勢(shì)，許多行業(yè)、企業(yè)紛紛開始采用人機(jī)協(xié)同并獲得不錯(cuò)的收益。尤其是人機(jī)協(xié)同商業(yè)模式的突破，拓寬了人工智能商業(yè)化落地的途徑，也催生了許多潛力巨大的科技企業(yè)。

比如容聯(lián)云、追一科技等企業(yè)，通過為企業(yè)提供數(shù)字化服務(wù)成為了人工協(xié)同細(xì)分賽道的代表性玩家。

具體來講，作為一家AI數(shù)字員工提供商，追一科技的主要業(yè)務(wù)是為金融（銀行、保險(xiǎn)、證券）、政務(wù)、運(yùn)營(yíng)商等領(lǐng)域的企業(yè)，在營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)等業(yè)務(wù)場(chǎng)景，提供多樣化的AI數(shù)字員工產(chǎn)品和解決方案。

AI機(jī)器人不僅可以自動(dòng)化、智能化處理各種咨詢、服務(wù)和營(yíng)銷操作，為企業(yè)釋放人力，降低成本。更為關(guān)鍵的是，還可與員工人機(jī)協(xié)同，提供多場(chǎng)景智能輔助和分析，提升業(yè)務(wù)處理的專業(yè)化、規(guī)范化、高效化，從而釋放更大的業(yè)務(wù)產(chǎn)能和價(jià)值。據(jù)公開資料顯示，目前其服務(wù)范圍覆蓋了國(guó)內(nèi)70%的前20強(qiáng)銀行和三大電信運(yùn)營(yíng)商，累計(jì)客戶已達(dá)到300多家。

而致力于成為全球領(lǐng)先的通訊產(chǎn)品新型服務(wù)商的容聯(lián)云，據(jù)愛企查信息顯示，其成立于2009年，早于96%的同行，屬于早期進(jìn)入市場(chǎng)的企業(yè)。2021年2月9日成功赴美上市，成為中國(guó)SaaS企業(yè)赴美上市第一股。

從業(yè)務(wù)上來看，容聯(lián)云主要是基于云計(jì)算和人工智能系列技術(shù)，為企業(yè)和政府組織提供全面的通訊及數(shù)字化服務(wù)。換言之，就是助力企業(yè)和政府組織實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)服務(wù)等系統(tǒng)的全數(shù)字化升級(jí)改造與融合打通。

舉例來講，在銀行這一場(chǎng)景里，人工客服的上班時(shí)間是固定的，即便是在線上人工值班期間也可能會(huì)存在回復(fù)不及時(shí)的情況。

那么這個(gè)時(shí)候，以AI技術(shù)為支撐的智能客服體系就能很好的彌補(bǔ)這方面的空缺。比如，容聯(lián)云與某股份制銀行合作，便是以對(duì)話式AI技術(shù)為支撐，搭建智能化客服體系，對(duì)用戶的需求可以實(shí)現(xiàn)毫秒級(jí)相應(yīng)，語(yǔ)音質(zhì)檢實(shí)現(xiàn)從2%到100%的全覆蓋。與此同時(shí)，也降低了人力成本，達(dá)到較好的人機(jī)協(xié)同效果。

當(dāng)然，上文中我們也提及到，人機(jī)協(xié)同的運(yùn)作模式并不僅僅局限在客戶服務(wù)行業(yè)。

比如以AI四小龍之一的商湯科技，其人機(jī)協(xié)同產(chǎn)品在醫(yī)療、教育、汽車、電子等行業(yè)中均有滲透。

智慧診療平臺(tái)SenseCare，就是商湯科技自主研發(fā)的一套人機(jī)協(xié)同輔助診療解決方案。能夠協(xié)助醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行診斷、治療、康復(fù)一系列完整的工作流程，在不同的臨床方向提供AI 智能應(yīng)用支持。

此外，云從科技的人機(jī)協(xié)同同樣進(jìn)展迅速。其“智慧海關(guān)”能夠幫助海關(guān)部門實(shí)現(xiàn)智慧化、高效化、精準(zhǔn)化的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管監(jiān)控，進(jìn)而提高口岸作業(yè)的智能化程度，如今這一項(xiàng)目已經(jīng)成功落地廣州海關(guān)。

人機(jī)協(xié)同模式逐漸從實(shí)驗(yàn)室走向市場(chǎng)，并開啟商業(yè)化，與此同時(shí)，市場(chǎng)滲透率的提升需求也在呼之欲出。

如何摘到人機(jī)協(xié)同的“低枝”？

盡管長(zhǎng)期來看，人機(jī)協(xié)同發(fā)展是大勢(shì)所趨，但人機(jī)協(xié)同仍面臨行業(yè)滲透率不夠的局面。

根據(jù)中關(guān)村(000931)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟發(fā)布的《中國(guó)AI數(shù)字商業(yè)展望2021-2025》報(bào)告顯示，人工智能技術(shù)在數(shù)字商業(yè)支柱產(chǎn)業(yè)鏈滲透率不斷提升，2021年AI數(shù)字商業(yè)核心支柱產(chǎn)業(yè)鏈規(guī)模約306億元，AI技術(shù)綜合滲透率約16%，其中，人機(jī)協(xié)同滲透率不足7%。

當(dāng)然，報(bào)告還顯示，預(yù)計(jì)到2025年，數(shù)字商業(yè)的AI綜合滲透率約至30%，支柱產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)袌?chǎng)規(guī)模或?qū)?shí)現(xiàn)1853億元，前景樂觀的既定性明確。

那么，人機(jī)協(xié)作滲透率的提高需要如何去實(shí)現(xiàn)？

毫無疑問，相關(guān)企業(yè)技術(shù)的持續(xù)更新迭代，是首要的，也是必要的。

如果把人機(jī)協(xié)同比作一棵大樹，那智能技術(shù)就是行業(yè)的根本。

在新的時(shí)代關(guān)卡，智能技術(shù)已深入賦能生產(chǎn)、分配、交換、消費(fèi)等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)環(huán)節(jié)。企業(yè)想要布局人機(jī)協(xié)同、積極探索商業(yè)化應(yīng)用，提升人機(jī)協(xié)同的滲透率都需要建立在智能技術(shù)的基礎(chǔ)上，缺乏核心技術(shù)的科技產(chǎn)業(yè)只會(huì)是空中樓閣。

事實(shí)上，國(guó)內(nèi)大部分人機(jī)協(xié)同領(lǐng)域的企業(yè)對(duì)核心技術(shù)的研發(fā)投入都較為重視。

其中，追一科技為促進(jìn)AI核心技術(shù)和產(chǎn)品的研發(fā)升級(jí)先后完成多輪融資。智能通訊領(lǐng)域的容聯(lián)云也在不斷增加研發(fā)投入，財(cái)報(bào)顯示其2021年研發(fā)費(fèi)用增幅始終在60%以上。

這些策略帶來的最明顯的結(jié)果是，企業(yè)核心技術(shù)的顯著提升。

據(jù)容聯(lián)云官網(wǎng)信息顯示，容聯(lián)云在核心板塊AI視覺、云梯AIKkernel、云聯(lián)絡(luò)中心CC、以及云通訊上均取得突破。其自主研發(fā)的容犀輔助機(jī)器人更是拓寬了人機(jī)協(xié)同技術(shù)的商業(yè)落地路徑，截至2022年4月14日，容聯(lián)云的知識(shí)產(chǎn)權(quán)超過400項(xiàng)。

當(dāng)然，人機(jī)協(xié)作這棵大樹的枝繁葉茂，除了根本的技術(shù)支撐，還需要能夠進(jìn)行“光合作用”的枝葉。

目前來看，人機(jī)協(xié)同主要的盈利方向仍是toB，行業(yè)內(nèi)的企業(yè)想要提高營(yíng)收，獲得進(jìn)一步發(fā)展，就需要拓展更多的下游客戶，擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋率，以此來搭建自己的生態(tài)系統(tǒng)。

簡(jiǎn)言之，需要企業(yè)搭建自身的生態(tài)圈。

康輝在《平均分》中寫道：“認(rèn)認(rèn)真真的把自己正在做的事情做到極致，術(shù)固然重要，但道更重要。”如果說將這句話運(yùn)用到這里，筆者認(rèn)為，企業(yè)搭建生態(tài)圈，賦能行業(yè)，這就是“道”。

以京東云為例，進(jìn)入2021年以來，京東云在穩(wěn)步擴(kuò)張電商、倉(cāng)儲(chǔ)物流客戶基礎(chǔ)上，持續(xù)對(duì)外開拓市場(chǎng)。先后在醫(yī)療、客服方面做出突破，通過服務(wù)產(chǎn)品與模式的創(chuàng)新升級(jí)來擴(kuò)大自身生態(tài)圈，提升盈利能力。

據(jù)京東云發(fā)布的春晚成績(jī)單顯示，其自主研發(fā)的智能客服“言犀”基于智能人機(jī)交互技術(shù)，自2022年貨節(jié)啟動(dòng)至春晚結(jié)束，為16.5萬(wàn)商家提供上億次服務(wù)。

試想，這個(gè)賽道上的各個(gè)玩家都在不斷拓展生態(tài)圈，這必然會(huì)帶來兩個(gè)結(jié)果：一個(gè)是加速企業(yè)本身的發(fā)展，另一個(gè)是反哺行業(yè)的發(fā)展。因?yàn)橹挥邢嚓P(guān)企業(yè)不斷拓寬生態(tài)，加強(qiáng)自身營(yíng)收、盈利能力，才能強(qiáng)化自身發(fā)展底座，為整個(gè)人機(jī)協(xié)作滲透率的提高添磚加瓦。

事實(shí)上，人工智能協(xié)作已不再是一個(gè)與我們無關(guān)的遙遠(yuǎn)概念。縱觀整個(gè)市場(chǎng)，人機(jī)協(xié)同已然駛?cè)氚l(fā)展快車道，滲透率的持續(xù)提高只會(huì)是一個(gè)時(shí)間的過程。

本文來源：松果財(cái)經(jīng)（公眾號(hào)：songguocaijing1）—— 解讀財(cái)經(jīng)熱點(diǎn)事件，以獨(dú)特視角帶你挖掘新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的商業(yè)機(jī)會(huì)。

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