工作日上午，等待胖東來開門的人們。

看似 " 松弛 " 的胖東來，從服務到管理，都很難不 " 卷 "。

如果要用一個詞形容傳聞中的胖東來，那應該是 " 松弛感 "。

(資料圖片)

當代社恐年輕人最怕的尷尬場景，似乎永遠不會在這里出現：沒有過分熱情、步步緊逼的導購，沒有 " 太貴了你買不起 " 的嫌棄，哪怕賣場里不小心損壞了商品，你也不用擔心被責怪。

" 歡迎投訴 "" 不滿意就退換 " " 覺得電影難看可退款一半 "…… 憑借著獨特的購物體驗，只在河南許昌和新鄉開店的網紅超市胖東來，仿佛住在了熱搜上。

在胖東來，小孩也有專屬購物車。

在去許昌胖東來時代廣場店的路上，出租車司機也在滔滔不絕地談論胖東來及其創始人于東來：" 這幾年老板對掙錢看得比較淡，他愿意給員工分錢。" 胖東來的模式，被總結為 " 老板愿意把真金白銀分給員工，員工有了主人翁意識，主動提高服務質量 "。

前陣子，中國超市周在許昌舉辦，一批又一批的外地企業人員包車過來，只為了到胖東來考察取經。說到這，出租車司機對新周刊記者感慨：" 胖東來那一套好學，讓我學我都能學會，但就是不好執行。"

"30 天年假 "" 設置委屈獎 "" 每天只上半天班 "…… 在胖東來員工待遇火出圈之后，人們難免產生好奇：在胖東來工作，真的有那么美好和松弛嗎？

" 寵顧客 " 的 B 面

據早前報道，胖東來允許員工在工作時間休息，但實際上即使工作日白天人流量不大，我在胖東來里面也沒看到一個閑著的員工。

沒有顧客咨詢的時候，他們也大多在認真整理貨品，或一遍又一遍擦拭貨架。如傳聞中一樣擁有凳子、可以坐下休息的收銀員們，也都總是站著工作。

胖東來超市的貨架。

趁著剛剛開門，收銀員還沒忙起來的時候，我試著問了其中一位：" 您一天大概能坐下來休息多久？" 她有點靦腆地笑著回答：" 大概一兩分鐘吧。"

胖東來的員工待遇火了之后，很多網友開玩笑表示 " 我想去胖東來‘受委屈’ "" 如果胖東來開在我家鄉，它不倒閉我就不辭職 "。

但真正冷靜下來想想，一家大型商超既要以令人咋舌的細節服務好顧客，又要讓員工過得舒舒服服，這中間有多大可能？

這種松弛感，可能會被自上而下的壓力輕易擊碎。創始人于東來曾因為門店服務不達標而裁撤整個部門，如今盡管不輕易這樣做，他一樣會言辭犀利地批評工作沒做好的員工。

于東來在一場內部培訓會上的講話。/ 鯨視頻

胖東來極致服務的背后，必然是對服務人員的高標準、嚴要求。

一年前，大學生 Vanilla 出于好奇，到胖東來超市打了半個月的寒假工。回想起來，她覺得這份工作并沒有想象中那么輕松。盡管她曾經有過咖啡店兼職的經驗，也花了三四天才適應胖東來的工作節奏。據她透露，胖東來的制度其實很嚴格，工作時間并不允許玩手機。

做這份工，不僅需要態度好、體力好，更重要的是眼力勁兒，要時刻替顧客多想一步。

" 如果顧客剛開始購物就拿了凍品，要主動建議顧客最后再拿；如果見顧客拿的東西比較多，會主動幫顧客推購物車或送到收銀臺；如果顧客要找商品，要帶顧客到商品所在的位置；同事理貨的時候人手不夠，要主動前去幫忙搭把手 ……"

胖東來為顧客提供試穿拖鞋的襪套。

這些令消費者喜愛胖東來的細節，是員工需要時刻牢記的準則。據胖東來官網公示的規章制度，如果員工沒有做到諸多服務標準的任一項，在第二次違反紀律時將直接解除勞動合同。作為鐵律的服務標準囊括了方方面面，比如顧客購物時商品出現意外破損，但員工沒有為其送上相同商品這樣的細節。

胖東來的 " 顧客友好 "，也表現在投訴非常便利。商場墻上掛著當天值班經理的信息，官網上也有意見公示臺，顧客不滿意就可以投訴。一旦接到投訴，員工會受到處罰，相關負責人也需做檢討。"（打工時）生怕犯錯，服務業真不好干。"Vanilla 感慨。

每一條客訴都處理得如此認真細致。/ 胖東來顧客意見公示臺。

既然要為顧客負責，胖東來對供貨商的處罰也是不留情面。Vanilla 有家人做過胖東來的供貨商，她透露：" 比如饅頭忘記打日期便簽了，對顧客一次性補償 500 元，對供貨商一次性處罰 2000 元。供貨商出現三次以上的問題，則退出賣場。其他商品也基本如此，具體情況以合同內容為準。"

當然，有一些投訴并不算合理，這可能是胖東來要為員工設置 " 委屈獎 " 的原因。前段時間，有新鄉店店員對媒體回應，按照正常工作流程受到委屈的員工，可獲得 500 元— 5000 元的補貼。

不過，在逛商場時，我隨機詢問了幾位店員，他們稱很少有人拿到過委屈獎。

一位河南網友透露，她在胖東來工作的朋友拿到過一次委屈獎。" 因為顧客打了他一巴掌，他沒還手，還一個勁兒道歉，最后得了 5000 塊的補貼。"

看來，被全網打工人艷羨的委屈獎，并不是那么好拿的。

胖東來提供免費改衣服務。

一份有標準答案的工作

即使從表面看，服務業也不是一個輕松的行業。

逛商場時，我問了好幾位員工相同的問題：" 在這里工作累不累？" 得到的是相似的回答：" 看人吧，喜歡這份工作的話就不累。" 但也有兼職工告訴我：" 有的人干了一天就跑了。"

Vanilla 記得，每次到倉庫，都會看到和她一樣二十出頭的姑娘推著補貨車，來往于倉庫和賣場之間。胖東來的員工都很吃苦耐勞，" 補貨車很重，倉庫和賣場中間有一個坡，但每個員工都是獨自推車，完成訂貨、補貨、上貨、理貨的整個流程，工作強度非常大 "。

但是，在胖東來，說 " 累 " 是不被允許的。" 喜歡 " 和 " 熱愛工作 "，似乎成了一種員工守則。于東來提出，" 不能讓員工有不開心還接著干，想多賺錢的思想 "。

"（員工）既然選擇了，就培養自己用喜歡的態度去做，不喜歡就放手，不放手就必須要喜歡，不放手也不喜歡（那）就是對團隊的不尊重了，踐踏了自己的職業，踐踏了自己的人格，耽誤了這個團隊，影響了品牌的品質。"

胖東來的文化理念：" 發自內心的喜歡高于一切。"

打工期間目睹的一件事，讓 Vanilla 記憶猶新。有一次，一位上級領導來視察，問大家累不累。有人回答有點累，便當場被要求走人。后來，值班店長給出了示范答案：" 不累，工作很充實，很快樂。" 同時解釋稱，喊累說明產生了抱怨情緒，是不夠熱愛工作的表現，自然做不好工作。

在與一些員工對話時，你也會隱約感覺到，他們有可能經過了一些話術培訓，講出的話似乎都接近某種 " 標準答案 "。

胖東來的影院規定，如果顧客看完電影不滿意，在映后 20 分鐘內可以退款 50%。當我問到這個退票政策下是否會有人 " 薅羊毛 "，影院前臺的員工回答：" 現在人們都比較注重精神文化消費，顧客選擇看哪部片是因為他們喜歡，基本不會刻意花錢去看爛片的。"

胖東來電影院。

從超市出來結賬時，我隨口說了一句：" 好多人搶這個月餅啊。" 收銀員同樣提到了消費趨勢：" 現在人們消費水平高了，我們這款月餅口感也挺好的，里面有芋泥、肉松等成分，都是比較流行的口味。"

當我聯系到一名主管，想請他介紹一下胖東來的企業文化時，他說：" 我們的理念是‘發自內心的喜歡高于一切’。我解釋得不一定準確，具體您可以去我們官網，看看東來哥的原話。"

" 胖東來不是一家企業 "

在胖東來，" 文化第一，經營第二 "。于東來稱，胖東來不是一個企業，而是一所學校，要幫助員工培養陽光健全的人格，向社會傳播好的文化理念。

" 胖東來是一所學校，而非一個企業。"/ 胖東來官網

基于此，胖東來官網上為于東來開辟了專欄，他時常在上面分享自己的生活和感悟，在公司內外的講話也都有專門的逐字記錄。

在許昌，于東來是個名人。新周刊記者此行打了三次出租車，一名司機有些驕傲地說：" 于東來老家就在我們隔壁村。" 另一名司機則說：" 如果不是他，超市周這樣的活動咋可能開到我們一個三線城市哩？" 每個司機都能說出幾個于東來的小故事。

在胖東來，于東來在員工眼里是和藹可親的 " 東來哥 "。但他有著公司最高的權威，倡導愛員工的同時，也少不了嚴格的要求。

于東來曾說：" 學校嘛，你是讓他（員工）成長的。" 對于犯錯的員工，如果一段時間內不再犯同一個錯誤，公司就會把此前罰的錢還給員工。他更看重員工的態度，" 如果沒有真誠地處理客人的投訴，我們直接把員工開除了 "。

于東來。/ 視覺中國

有著 " 整頓職場 " 夢的年輕打工人，聽到如此嚴厲的管理措施，內心多少都會有些抵觸。但胖東來的員工大都十分珍惜這份工作，外面許多人擠破頭也不一定能進得來。

近幾年，進入胖東來的門檻逐漸提高，學歷要求從初中升到高中，對年齡、體重 BMI 也有一定要求。

當我以幫親戚找工作為由詢問一名保潔員時，對方表示：" 現在都不招人了，得托關系才有可能進。30 歲以上都不行，要 20 多歲。" 另一名試吃員則稱，自己的崗位要求有相關工作經驗。

去年，胖東來公開招聘董事長助理、分公司總經理助理等專業崗位，均要求 985、211 院校畢業生。營業員、收銀員等基層崗位，要求年齡 18 — 25 歲，計劃招收 200 余名，都能收到 2000 多份符合條件的簡歷。

對于這份工作可能面臨的壓力，胖東來在招聘啟事中也提醒應聘者：" 當不懂公司理念的時期，會覺得制度標準嚴、有壓力、心理緊張，但當真正理解和勝任時，會很輕松快樂地享受工作。"

胖東來招聘啟事。

盡管門檻高、制度嚴，在許昌當地人眼里，胖東來仍然是一份極好的工作。原因無他，就是前段時間火上熱搜的 " 胖東來員工待遇 "。

在中國超市周活動上，于東來一句話戳中了很多打工人：" 加班占用員工的成長機會，是不道德的。" 他曾多次表示，要讓員工達到歐洲的工作狀態，每周工作不超過 40 小時。

胖東來專為員工設置了休閑文化區，有健身房、圖書館、母嬰室。

胖東來一位高管透露，員工確實有 30 — 40 天年假，公司鼓勵員工出省旅游，多走出去看看。除每周二閉店日休息外，員工是半班制，每天只上一個上午班或下午班，每個半班約 6 — 7 小時。員工每周的總工作時長，也嚴格落實勞動法的要求。

通過實行崗位股權制，于東來堅持把絕大部分利潤都分給員工。根據部門、業績等不同，普通員工也有機會拿到七八千元的月工資，與許昌每平米的房價相當。

除了上述因素，于東來的一位熟人告訴我：" 他專門算過賬，多少錢夠在許昌生活。" 租房、吃飯、和朋友出去玩的花費，他都會算上。

胖東來員工圖書館，專門開辟了一塊親子閱讀區。

即使是大學生兼職，每天在胖東來工作 6 小時，也有 120 元的工資。Vanilla 告訴我，春節前 7 天，因客人較多，日薪會漲到 170 元。這已經比不少一線城市的實習生工資高了。

但有時，一些管理制度執行起來不可能都是 " 自由和愛 "。多名員工或其家屬在社交網絡上表示，某些部門也會加班到凌晨。如果犯了錯，主管的批評可能會非常嚴厲。有顧客稱，自己曾看到過一個主管把員工罵哭。

這些辛苦，外界往往并不了解，甚至也不認可。曾有員工偷偷在網上抱怨工作累，便有網友回懟：" 又不想干活，又想待遇好，想啥呢？"

是時候摘下濾鏡了

看似 " 松弛 " 的胖東來，從服務到管理，都很難不 " 卷 "。

聽起來有些夸張的是，只要顧客想要，幾乎沒有胖東來不愿意進的貨。因此，有人稱它 " 把顧客寵上了天 "。曾經，有顧客在胖東來沒有找到想要的 YSL 口紅，登記后沒多久，商場就來電說在外地專柜買到了，以原價賣給她。還有不少網友分享，自己托胖東來員工尋找某款商品，總能得到 " 幫您購入 " 的答復。

胖東來時代廣場店。

少量進貨、原價賣出，中間產生的費用都由胖東來承擔，顯然是虧本的。但從創業初期，胖東來就是靠著這樣的服務，" 卷 " 出了顧客的口碑，" 卷 " 走了其他競爭對手。

創始人于東來 1966 年出生于許昌農村，僅有小學學歷。他在工廠打過工，曾因倒賣煙草兩度進過看守所。改革開放后，煙酒糖逐漸打破專營，1995 年，于東來和兄弟一起開了一間煙酒糖批發小店，取名為 " 望月樓胖子店 "，后更名為 " 胖東來煙酒有限公司 "。

胖東來創業初期，市場尚未規范，市面上充斥著假煙、假酒。于東來因為自己吃過虧，下定決心要以誠信待人，把 " 用真心換真心，不滿意就退貨 " 掛在店門口，只賣真品，請顧客和同行隨意買去鑒別，假一賠十。

后來，越來越多的顧客開始信任這家店。于東來回憶：" 記得那時我們只賣糖煙酒，但顧客非要把錢交給我們，讓我們去給他們買電器、家具等商品，說這樣放心。"

對于 " 五谷不分 " 的廚房新手來說，這些知識很有用。

如今，胖東來已形成一定的本地優勢。有網友調侃，胖東來在的地方，方圓幾公里都沒有商場敢開業。聯商網曾報道，業內人士稱，丹尼斯新鄉平原店 " 緊挨著胖東來，被分走了大部分顧客 "，因此不得不停業。

一位酒店保潔阿姨對我說，胖東來的東西早年是全許昌最便宜的，近些年變貴了一點，但她還是只逛胖東來，從來不逛別的超市。

不過如今上漲的價格，未必所有人都會買單。當我又打車去往胖東來新店天使城，出租車司機告訴我：" 如果你是想打卡，可以去看看，但如果你想買東西，那還是時代廣場和生活廣場那邊劃算。"

新店吸引了很多外地人，也引發了互聯網上一些失望的聲音。有人特地來打卡，但感覺商場平平無奇，東西還有點貴。也有本地人抱怨，慕名而來的許多人不免抱有過高的期待，反而造成了對胖東來乃至對許昌的口碑反噬。

一位高管透露，胖東來曾有一個保安因長得帥火了，很多人去看他、拍他的視頻，他不堪其擾，后來申請調崗，最終離職。

" 流量密碼 " 胖東來。/ 抖音截圖

對于外界的熱議，該高管表示不希望公司站在風口浪尖上。" 委屈獎其實不能叫委屈獎吧，我們更鼓勵說話、做事用正能量的方式。網上討論的這些福利，只是我們的企業文化的一部分，我們希望員工有好的工作和生活狀態，實現自己的價值。"

如 Vanilla 一樣的本地人，并不樂意見到胖東來被蒙上一層過于美好的濾鏡：" 外界的所見所感都還是以消費者的身份，只看到了事物的表面。從事過胖東來的工作，可能才有更真實的感受。我其實蠻擔心這種捧殺。"

位于三線小城的傳統商超胖東來，和一線城市的互聯網大廠在某些方面似乎有著共同語言。相比互聯網大廠以高薪換取勞動者更大的工作量和加班時間，胖東來則是以相對優越的作息福利，來換取員工對 " 寵顧客 " 文化的遵守。

這跟服務業普遍實行輪班制的特性有關，但也離不開決策者的要求。當我就其他企業考察學習胖東來一事詢問一名主管：" 他們能學到胖東來的精髓嗎？" 對方回答：" 企業文化說白了是老板的文化，老板派下屬過來學習，但是下屬改變不了老板。"

而在剛剛過去的超市周活動上，于東來自己也直言：" 胖東來被神化，是一種悲哀。"

Vanilla 為化名。

文中配圖除特殊標注外，均由新周刊記者拍攝。

作者| 朱桃

編輯| 陸一鳴、蕭奉

校對 | 黃思韻

排版 | 鄭李昂