“去年開始減少外出頻率之后，父母時不時地就會一大早打電話過來，希望我能幫忙下單點個外賣。”家住昌平區(qū)的劉女士告訴北京商報記者，近段時間，家中的老人“迷上”了線上點餐，然而，線上操作卻難住了這個潛在的消費群體。

1月7日，北京商報記者從北京市民政局獲悉，目前，本市正探索建立老年人專屬外賣訂餐平臺，并在西城區(qū)、昌平區(qū)率先進行試點。據(jù)西城區(qū)民政局相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，該區(qū)將與餓了么合作，在平臺上開設(shè)老年餐專屬訂購頁面，老年人可通過養(yǎng)老驛站進行對接。據(jù)悉，今年北京還將引入更多的外賣等線上消費平臺，參與老年服務(wù)的市場化運營，破除老年人面前的“數(shù)字鴻溝”。

6家驛站試點對接

臨近飯點，打開手機訂餐是不少年輕人最熟悉的“干飯”流程。然而，線上點餐的快捷和便利卻一直難以共享給老年消費者。就此，近期北京市民政局選擇了西城區(qū)、昌平區(qū)作為全市的驛站助餐服務(wù)數(shù)字化項目試點，運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)探索這項服務(wù)的全鏈路數(shù)字化、精準(zhǔn)送達、可持續(xù)等模式，豐富老年人居家用餐選擇。

具體來說，上述西城區(qū)民政局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，試點一期階段，西城區(qū)選取了區(qū)內(nèi)的6家驛站，篩選驛站周邊3公里以內(nèi)符合標(biāo)準(zhǔn)的餐廳等，與外賣平臺餓了么簽約成為供應(yīng)商，為驛站輻射區(qū)域內(nèi)的老年人提供外賣送餐服務(wù)。

餓了么高級總監(jiān)梁東告訴北京商報記者：“為老年人設(shè)計外賣平臺，將區(qū)別于一般C端的服務(wù)，會專門在App中開設(shè)一個服務(wù)界面，形成‘點位版’的外賣訂餐模式。”他解釋稱，在每家試點的驛站周邊，初期平臺會上線10家左右的餐廳等商家，按照老年人需求形成簡單、清晰的菜品分類，頁面和步驟會比普通的餓了么點餐系統(tǒng)精煉得多，在驛站輻射區(qū)域內(nèi)登記注冊的老年人可以自主下單，也可請驛站工作人員代為下單。如果老年人在地址定位、個人信息錄入、在線支付等環(huán)節(jié)操作有困難，可以直接拿著現(xiàn)金到試點驛站購買“飯票”、點餐，而餐食送到后，既可在家等待“外賣小哥”上門服務(wù)，也可以到驛站直接就餐。據(jù)測算，目前預(yù)計納入試點供應(yīng)商提供的外賣餐品，基本都是葷素搭配的套餐形式，單價在18-26元左右，配送到驛站不收取配送費，而送到家的話，配送費用也比普通點外賣要相對低一些。未來，隨著試點的推進，可供選擇的供應(yīng)商還會不斷更新、輪替，“差評”等問題較多的會被“末位淘汰”。

“我們爭取春節(jié)前正式上線老年外賣平臺系統(tǒng)，在小規(guī)模試點階段，6家驛站現(xiàn)有的助餐服務(wù)供應(yīng)商，原供需關(guān)系可維持不變，未來，西城區(qū)擬在全區(qū)試點階段統(tǒng)一將供應(yīng)商納入餓了么平臺進行簽約管理。”西城區(qū)民政局方面介紹，下一步，西城區(qū)還可能會研究老年卡賬戶綁定支付寶等更便利的操作模式，力爭在下半年總結(jié)試點經(jīng)驗，進一步推廣到全區(qū)。

誰勸退了銀發(fā)族

在調(diào)查走訪中，多位老年人表示，如果可以的話，自己也想體驗一把網(wǎng)上點餐、足不出戶就能享受送餐上門的服務(wù)，然而在實際操作中，現(xiàn)有的外賣點餐形式卻“勸退”了不少老年人。

據(jù)梁東介紹，近幾年，老年人點外賣需求驟增，2019年，餓了么平臺上老年餐訂單量就出現(xiàn)了10倍以上的同比增幅。而且，疫情發(fā)生后，北京的養(yǎng)老驛站一度叫停了堂食服務(wù)，進一步提高了老年人的外賣消費需求。本次參與首批試點的西城區(qū)兩家驛站運營方北京怡養(yǎng)科技有限公司總經(jīng)理岳迪就介紹，自己所負(fù)責(zé)的驛站規(guī)模相對較小，自身不具備老年餐的制作能力。然而，近期驛站周邊數(shù)百位老人的配餐需求卻與日俱增，在疫情出現(xiàn)后上漲尤為明顯，即使之后疫情防控進入常態(tài)化階段，每天每家驛站也至少能接到幾十筆訂單。

然而，剛剛退休不久的張阿姨卻坦言，平時自己雖然也會用智能手機進行掃碼付款，但每當(dāng)自己不想做飯要訂外賣時，就會被復(fù)雜的操作流程所難住。“兒女教我打開App搜索附近的餐廳后，我要仔細(xì)查找很久，才能從餐廳上線的菜品中找到心儀的老年餐，而且各自單品、套餐、優(yōu)惠搭配可能有幾十種，再配合一些滿減、會員、返券，想要買到一份餐，要計算的實在太多了。而且有時候一個不留神，定位地址就會選錯，反復(fù)和外賣小哥溝通的過程，還不如出門去附近的餐廳吃飯。”張阿姨稱。而岳迪也坦言，自己在實際接觸中發(fā)現(xiàn)，疫情發(fā)生后，不少愿意且有能力下樓、到社區(qū)門口取餐的老年人其實還是愿意嘗試使用外賣平臺訂餐的，不過，在使用過程中，智能手機App的操作、找到想要的餐品、地址定位、輸入個人信息、在線支付等過程，都成了橫在他們面前的一道道“難關(guān)”，真正能夠“通關(guān)”的老年人確實并不多。

為解決上述難題，近期也有養(yǎng)老驛站曾嘗試通過線上渠道讓老年人用手機點餐，再進行配送。據(jù)部分驛站運營企業(yè)負(fù)責(zé)人介紹，目前驛站的線上化進程多停留在微信群溝通方面，驛站工作人員定期將未來一周的菜單發(fā)到群里，老年人直接在群里下單，但這一方式往往會涉及轉(zhuǎn)賬安全、餐品選擇較單一等問題。“雖然驛站每周都會更新菜單，但幾種菜品換來換去，重復(fù)率較高，口味也并不理想，所以之前我吃了半個月后就不再繼續(xù)訂餐了。”張阿姨告訴記者。實際上，多家驛站都表示，自己早就有和平臺合作開發(fā)老年外賣系統(tǒng)的計劃，但研發(fā)成本較高、投資風(fēng)險大，幾經(jīng)考慮最后還是放棄了。

在中國老年學(xué)和老年醫(yī)學(xué)學(xué)會營養(yǎng)食品分會主任付萍看來，根據(jù)市場調(diào)研，有線上點餐需求的老年人數(shù)量在不斷增多，但這種需求實際在市場中的轉(zhuǎn)換率卻并不理想，真正下單點餐的老年人占比可能還不到一成，“數(shù)字鴻溝”確實對老年消費市場的擴容形成了一定的阻礙。“如果能由政府部門引導(dǎo)，引入市場化的運營機制，為老年人定制一些平臺和數(shù)字化產(chǎn)品，或許可以釋放更多的需求。”付萍稱。

亟需清晰的商業(yè)邏輯

讓老年人也能吃上外賣，看起來很美的新業(yè)務(wù)，還需要一個清晰的商業(yè)邏輯作為支撐。有養(yǎng)老驛站負(fù)責(zé)人坦言，雖然老年配餐需求快速爆發(fā)，但目前自己和一些同行都沒有看到十分清晰的盈利模式，即使通過外賣平臺上線了更多的老年餐、帶來了更多的流量，這一功能仍然還是很難為驛站增加太多盈利，“平均每份老年餐的盈利就在1-2元，因此，即使每天能有上百份訂單，預(yù)計也只夠覆蓋一個專職員工的成本，除非能走到非常大規(guī)模的流量，否則老年餐外賣業(yè)務(wù)更多的還是為驛站聚攏人氣、提高流水”。這位負(fù)責(zé)人表示，而這可能也是驛站和外賣平臺下一步亟需解決的問題。

某外賣平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人向北京商報記者透露，因為要專門定制菜單和烹飪方法、食材搭配方案，餐企做老年餐的成本本身就比較高，雖然平臺方可以在一段時間內(nèi)為餐企減免傭金，但隨著未來老年餐外賣市場進一步擴容，長期減免傭金確實不是可持續(xù)的經(jīng)營方式。“此外，為老年人送餐上門的訂單，普遍每單都需要花費更長的配送時間，因此，更高的配送成本也勢必需要各方來共同消化，而這可能也會為供需雙方帶來新的課題。”該負(fù)責(zé)人表示。

對此，北商研究院特約專家、北京商業(yè)經(jīng)濟學(xué)會常務(wù)副會長賴陽提出，要實現(xiàn)良性的商業(yè)運營，實現(xiàn)量化是關(guān)鍵。而要吸引更多的老年消費者，老年餐就必須向更大眾化、市場化方向靠攏，同時為老年人盡可能消除使用障礙。“外賣平臺的優(yōu)勢就是豐富的種類和各式折扣。未來，建議各方還是要通過更多元化的選擇來提高自身吸引力，從而實現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營。”

賴陽進一步表示，除了精簡操作、放大字號、減少彈出廣告，老年外賣平臺還應(yīng)同時提供電話訂餐、貨到付款的模式，盡量減少老年人的操作步驟。

此外，也有專家指出，未來，外賣平臺通用的會員、積分、折扣等都應(yīng)該與老年外賣頻道打通，甚至可以由子女與家中老年人關(guān)聯(lián)“親情賬號”，進一步保障老年人享受應(yīng)有的權(quán)益，讓他們能充分體驗到數(shù)字經(jīng)濟帶來的實惠與便利。值得一提的是，西城區(qū)民政局相關(guān)負(fù)責(zé)人還向北京商報記者表示，隨著試點的推開，未來老年外賣市場將通過接入更多的外賣平臺，強化市場化運營，激發(fā)運營主體的活力。(蔣夢惟 楊卉)