作 者丨耿康祁

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618 將至，又到了手機廠商恨不得使出渾身解數(shù) " 秀肌肉 " 時刻。

(資料圖)

但手機廠商，卻普遍面臨一個新的血腥事實：沒有 " 制勝技 "，甚至可能慘遭淘汰。

最近手機行業(yè)傳出的消息，一個比一個悲觀。

先是，OPPO 決定終止其投入重金的芯片研發(fā)業(yè)務，不惜裁員上千人。事發(fā)突然，面對外界的質疑，OPPO 也坦言：" 這是一個艱難的決定。"

隨后，又有媒體報道格力電器在深圳的手機團隊全部解散，后續(xù)不再做手機。盡管格力出面否認，但一年半沒發(fā)布新機，且其 2022 年年報不再提到 " 手機 "，這儼然成為佐證格力退出手機市場的事實。

更慘的是，2023 年的 " 報復性消費 " 場景，一直未在消費電子領域上演。市場分析機構 Canalys 調查報告顯示，全球智能手機市場連續(xù)五個季度下滑，今年一季度同比下滑 13%，跌至 2.7 億部。

中國是全球最大的智能手機市場，景氣度卻達到十年的最低點。斷臂求生，成為諸多手機廠商的被迫選擇。甚至，像 LG、三星等耳熟能詳?shù)氖謾C品牌，早就敗退中國市場。

而無論是 LG 徹底無緣手機業(yè)務，還是三星被中國用戶拋棄，其原因卻是一致：無法在用戶體驗上，跟上時代。

用戶的心智判斷，是最佳市場 " 試金石 "。

談起 LG，消費者往往對其屏幕斷觸、主板門、麥克風斷裂、模塊使用壽命短等體驗硬傷難以釋懷。而三星在因電池缺陷造成的爆炸和起火事故中不作為，也讓中國消費者無比寒心。

做不好服務，最終被市場和用戶拋棄，無可厚非。但一些手機廠商因此輕視了服務用戶的市場價值，只求做到及格線，無疑是更短視的做法。

在網紅地打卡營銷被玩膩的背景下，今年五一卻有無數(shù)消費者從四面八方，到淄博 " 趕烤 "。人們看中的，正是淄博式超預期服務的熱情、真誠與口碑。

正如威斯康星大學管理學院院長杰里 · 弗里茨所說：" 產品或價格優(yōu)勢都很容易復制，但強大的用戶服務文化無法復制。"

無法復制的，最為稀缺。這對手機行業(yè)，也有著不可忽視的經濟示范效應。

尤其是，在手機市場遭遇增量天花板乃至下行壓力階段，手機廠商在硬件堆料和軟件系統(tǒng)優(yōu)化上拼命內卷，結果是各大手機廠商之間的差距，肉眼可見的越來越小。

對消費者而言，諸多同質化手機廠商也就沒有了極致的差異化吸引力。

且經受手機市場多年教育的用戶，對手機產品品質要求之外，獲取高價值服務的需求日益旺盛。比如有數(shù)據(jù)顯示，僅不到 30% 的消費者認為手機廠商在確保產品耐用方面 " 盡了最大努力 "，表明市場上的用戶滿意度亟需提升。

可見，手機市場拼服務，才是下半場廝殺的 " 制勝思路 "。而售后服務，更是關鍵戰(zhàn)場。

IDC 報告顯示，中國市場用戶換機周期已增加到 34 個月，相比五年前約 18 個月幾乎延長了一倍。國際市場調研公司 YouGov 2022 年調查報告顯示：全球 40% 的消費者 " 擔心手機使用壽命 " 問題。

由此，無數(shù) " 釘子戶 " 消費者期待更適合現(xiàn)狀的服務能力適配。他們，正是手機市場上日益龐大的新變量，更是新增量。

但在市場高壓下，一些廠商卻為了節(jié)省成本反其道而行，選擇壓縮用戶服務。比如蘋果售后政策，從只換不修到只修不換的轉變，再到被曝光的 AC+ 拒保事件，就讓不少用戶怨聲載道。

在看似烏云慘淡的手機市場，也有廠商洞察到了市場朝向服務競爭變革的轉折點和新機遇。

5 月 15 日，星紀魅族集團正式宣布一則重磅消息：3 年超長質保服務，空降手機市場。

消息剛剛傳出，" 給力 "、" 用戶至上 " 等用戶點贊聲音，就在各大社交媒體傳播。5 月 23 日，開啟 618 預售動作的魅族，更是得到無數(shù)魅友的行動投票。

魅族 20 系列，不僅實現(xiàn)在魅族商城旗艦手機同比增長 403%，并榮登抖音爆品榜，斬獲快手家電數(shù)碼必看熱銷榜 TOP 1。

魅族 20 還斬獲了京東手機開門紅競速排行榜 3000-3999 元榜榜單 TOP 4，天貓 3000 元檔手機熱銷丨好評雙榜 TOP 2。其增速第一，更預示著首戰(zhàn)告捷。

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沃頓學院一項研究表明，只要每年的客戶流失率能降低 5%-10%，公司的利潤便可以增加 25%-75%。魅族的亮眼戰(zhàn)績，無疑表明頂尖用戶服務不僅比糟糕的用戶服務成本更低，其潛在收益也更高。

松下創(chuàng)始人松下幸之助曾說，" 售后服務比售前協(xié)助更重要，它可以讓人獲得永久客戶。"

因此，魅族以 36 個月超長質保橫空殺出，在 618 預售期間就一片長虹，顯示出這一高調策略對市場需求和用戶心智的強勁沖擊力，甚至足以成為在手機下半場競爭制勝的 " 殺招 "。

從上世紀 90 年代開始，經濟學者對用戶價值研究的視角，逐漸從企業(yè)轉向用戶本身。

以往，人們更傾向于認為界定用戶對企業(yè)的價值，更為重要。但現(xiàn)代管理學之父彼得 · 德魯克卻提出：" 服務或產品的質量不是你投入了什么，而是用戶從中得到了什么。"

因此，真正的用戶價值，是企業(yè)為用戶創(chuàng)造和提供的價值，也就是企業(yè)傳遞給用戶進而影響其心智和決策的價值。

魅族深知，為用戶服務并非一朝一夕的口頭功夫，而是長期深耕的行動表達。同樣，3 年超長質保服務承諾，也不是一次取悅市場的沖動，而是魅族持續(xù)以用戶為中心的質變積累和高光爆發(fā)。

早在 2019 年 , 魅族就注意到用戶對于售后服務提升的渴求。從而，魅族 17 系列首發(fā)提供了長達 18 個月保修期，并在 Note9 時率先釋放長達 24 個月的高標準質保服務供給，引發(fā)業(yè)內熱議，并贏得消費者廣泛認同。

2022 年魅族又一次宣布，將旗艦在售機型質保周期統(tǒng)一延長到 24 個月。可見，在質保服務上的反復打磨，已經成為魅族創(chuàng)新和放大用戶價值的核心優(yōu)勢。

有數(shù)據(jù)顯示，2022 年各大品牌最核心用戶群的換機選擇中，魅族再次奪得核心用戶品牌忠誠度（存留率）最高的榮譽，遠超蘋果、三星等品牌。

在硬核質保服務之外，魅族還極為重視與魅友的 " 共創(chuàng)、共享、共建 " 的價值生態(tài)打造。

2022 年啟動的 " 魅族 19 主理人共創(chuàng)計劃 "，真正讓用戶參與到產品設計中，并僅用半年時間達成了目前業(yè)內最大的用戶共創(chuàng)活動。從而讓 " 魅友 " 理念認同，滲透到每一個用戶心中。

對于手機 " 釘子戶 "，大多手機廠商又愛又恨，甚至會將其視為影響銷量的 " 絆腳石 "，用各種辦法勸說換機。

但其實，他們作為品牌 " 死忠粉 "，不僅有利于提升品牌口碑和影響力，且是最穩(wěn)定的增量蓄水池。因此，富有遠見的手機廠商，不會急功近利地做轉化，而是將服務擺在首位。

比如華為，就主動為用戶提供了給舊手機換內存的服務。而魅族，做的更有誠意，從 2022 年 6 月開啟 " 魅友，心愛傳家 " 產品煥新計劃免費換電池，直接將數(shù)碼產品當 " 數(shù)碼家電 " 進行維護，實屬罕見。

不止如此，從 2022 年 11 月魅族啟動線下百城百店服務升級，再到魅友大會上宣布三年內完成 1000+ 家體驗店的未來規(guī)劃，無不體現(xiàn)出魅族以 " 服務好魅友 "，作為品牌核心的最高價值，并不斷植根用戶體驗、完善用戶體系搭建的理念實踐。

可能，許多手機廠商對用戶服務，有著天花亂墜的理解。而魅族，則只認定一種：即日復一日、堅持不懈、面向極致且永無止境的價值創(chuàng)造活動。

但一切服務投入，都是有代價、有成本的。尤其是，魅族敢于做出 36 個月質保服務的升級創(chuàng)舉，并非只憑借一腔好意。

魅族式堅持的背后，是其對產品品質及生產投入的長期打磨，及其硬實力的絕對信心。

如果出廠的手機，質量本身就經不起時間的檢驗，那么反復維修不僅是對用戶體驗的極大打擊，也是對魅族自身售后成本的無限消耗。所以，這是一個有 " 金剛鉆 "，才敢攬下的 " 瓷器活 "。

因此，在品控上魅族致力于以最高標準要求自己。

比如其官微曾透露稱：" 魅族 20 系列引入了 A 公司、H 公司同級別嚴苛品控標準 "。不出所料，兩家公司正是堪為業(yè)界楷模的蘋果和華為。而像魅族 20 系列要滿足出廠標準，至少要經歷 " 新增 30000+ 項軟硬件質量標準考核 " 的層層錘煉。

手機作為科技產品，往往細節(jié)體現(xiàn)一切。因為高品質背后牽扯到的，是從產品設計、材料到工藝、測試、生產等各個環(huán)節(jié)，及眾多供應鏈企業(yè)的復雜協(xié)作。

以蘋果最被吐槽的 " 手機信號 " 為例，就涉及到基帶、天線與機身設計等眾多方案問題，甚至包括對用戶習慣及使用場景調配的綜合能力考驗。

而搭載了 13 根電競級高能天線、配合多達 20 種技術方案賽馬調優(yōu)的魅族 20 系列，不僅隔絕了信號斷流、燒 WiFi 等傳統(tǒng)弊病，且貼心優(yōu)化了年輕用戶群體極為注重的電競體驗。

同時，魅族致力于以大成本投入，持續(xù)打造 " 高品質、高體驗 " 的產品功能和矩陣。

魅族在 618 大促前發(fā)布的魅族 20 白面板，是最新上市機型中唯一一款白面板機型。前所未有的技術難度、極低的成品率和極高的工藝成本，讓所有手機廠商望而卻步。

但魅族官方強調：不惜代價做出來，因為魅族打造白色面板的初心堅持和情懷信仰，始終不變。

在設計審美上，魅族帶給用戶的驚喜，也從未間斷。比如魅族 20PRO 全新的晨曦紫配色，讓具備性能優(yōu)勢的魅族機型，同時滿足了用戶對俏皮時尚色彩的需求。

可見，3 年超長質保服務及一系列產品品質、設計打造背后，意味著魅族為解決用戶關切，對時間、精力和成本的投入，從不設限。

此前，為突破平臺間數(shù)據(jù)無法共享限制，魅族直接啟動全人工核驗的方式，為 35 萬名 1 元超前訂用戶實現(xiàn)跨平臺購買權益互認。

其工作量無疑巨大，但對魅族而言，一切都是值得的。因為 " 無魅友，不魅族 "，已經成為刻入魅族品牌基因的用戶承諾和服務愿景。

可以說，從服務口碑到產品品質一路卷到天花板的魅族，才鑄就了 20 年的魅族式魅力。

史蒂夫 · 喬布斯曾說：" 知道自己想要什么，不是用戶的工作。"

因此，洞察市場用戶的真實需求、挖掘創(chuàng)造用戶潛在需求，并最終讓用戶滿足，是企業(yè)創(chuàng)造市場價值的必然之路。

智能手機市場的高端化趨勢，非常明確。

市場分析機構 Canalys 公布的 2023 年第一季度報告顯示，在全球智能手機出貨量同比下降背景下，全球高端（500 美元及以上）智能手機出貨量同比增長 4.7%，超全球智能手機總出貨量的 1/3，實現(xiàn)逆勢增長。

這一數(shù)據(jù)，意味著高端手機市場成為驅動行業(yè)發(fā)展的中流砥柱。因此，手機廠商進軍高端市場，并持續(xù)推動這一市場競爭白熱化，已經是某種必然。

爭奪市場，就是爭奪用戶。而高端手機用戶人群的最大痛點，則是 " 不想頻繁換機 "。

因為高端手機頻繁換機，會提高用戶成本、拉低使用效率，從而降低了用戶換機意愿；且用戶對高端手機的基本預期，就是在 3 年生命周期內能夠良好運轉。

這其中，藏著一個簡單的市場邏輯：高端手機的價格是門檻，品質是保障，服務是核心。

3 月 30 日，星紀魅族集團董事長兼 CEO 沈子瑜在一場發(fā)布會上，鄭重提出：" 我們的目標，是三年內重回國內中高端手機市場前五。"

積極備戰(zhàn)高端市場的魅族，深刻認識到提升產品質量、完善售后服務，是與蘋果、華為等優(yōu)秀先發(fā)者同行，乃至追求超越它們的必經難關。

瞄準高端人群不折騰的痛點，魅族以 " 車規(guī)級標準 " 來生產魅族 20 系列手機。除了核心性能配置第二代驍龍 8 旗艦芯片、備受好評的全系柔性直屏及新一代無界生態(tài)系統(tǒng) Flyme 10 等軟硬件 " 狠料 "，魅族 20 系列還專項投入超 1 億元，使得系統(tǒng)穩(wěn)定性得到 10 倍 " 火箭式 " 提升。

汽車智能化趨勢下，手機與汽車的生態(tài)聯(lián)動，也成為備受高端人群青睞的新消費需求。因此，魅族搭建的無界車聯(lián)算力中心、新一代無界生態(tài)系統(tǒng)等動作，同樣是魅族 20 系列在車機跨場景交互與出行科技生態(tài)上的重大突破。

更重要的是，舉起 36 個月超長質保服務的 " 新行規(guī)、新旗幟 "，不僅宣示了魅族三年重返中高端市場 TOP5 的實力和態(tài)度，且真正擔當起了 " 行業(yè)品質天花板 " 的美譽。

波士頓咨詢公司對全球 100 強科技公司的調研顯示，顧客體驗最佳的是能提供 3-5 年的產品質保期。但在現(xiàn)實中，一般品牌都只提供 1-2 年的保修時長。即便是世界名表，也只有最為人熟知的勞力士，敢于承諾 5 年質保。

相比于手機市場普遍 12 個月質保期的 " 行規(guī) "，魅族以比用戶換機周期還長兩個月的誠意與果敢，成為了科技數(shù)碼領域的 " 勞力士 " 代表。

商業(yè)史上，通過打破行業(yè)舊行規(guī)，鑄造市場傳奇的企業(yè)，不勝枚舉。

美國 IBM CEO 薩繆爾 · 帕米沙諾有一句名言，" 服務就是商務 "。正是在這一理念下，IBM 在計算機行業(yè)率先推出上門售后服務，為客戶提供產品安裝、技術維修等服務，奠定了其在行業(yè)的領先地位。

沃爾瑪創(chuàng)始人薩姆 · 沃爾頓曾說，作為一家公司，我們的目標是提供不僅是最好，而且是傳奇的用戶服務。

正是這種極致的用戶服務追求，和打破行業(yè)服務天花板的敢為人先精神，讓沃爾瑪不僅成為零售行業(yè)的標桿，且成為助推零售行業(yè)服務標準提升，乃至產業(yè)生態(tài)升級的先驅。

同樣，作為手機行業(yè) " 高品質、強體驗 " 代表的品牌，無論是以 " 車規(guī)級標準 " 生產魅族 20 系列手機的產品品質追求，還是率先提出 36 個月超長質保服務的行規(guī)顛覆，魅族始終走在引領手機產業(yè)標準的前線。

由此，在拼服務的手機競爭下半場 " 破舊立新 "，在高端用戶群體服務中樹立新旗幟，將是魅族致力于帶動整個行業(yè)技術及服務能力革新的優(yōu)化升級，甚至改變行業(yè)底層價值邏輯的一次重要契機。

THE END

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出品人：畢亞軍

主編：陳斯文 責編：周怡

美編：劉彥潮

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