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市熱線辦制定五一假期服務保障應急處置預案，確保12345熱線規范平穩運行。

預案對話務預判、班務安排、現場管理、風險防控、聯動協同、快速響應等均提出明確要求。通過12345熱線電話端、政務服務網站、微信公眾號、微信小程序、“蒙速辦”APP等多種渠道，及時解答或受理市民及游客的咨詢和訴求，建立健全高效便捷、渠道暢通的受理、派發、處辦、回訪、反饋機制，不斷提升市民及游客的獲得感、滿意度。嚴格落實2小時閉環處辦機制，涉及人民群眾生命財產安全，可能對企業和群眾生產、生活造成嚴重影響的突發緊急訴求，熱線平臺將生成突發緊急工單。要求話務員即刻向當天值班組長、主管報告，督促聯動單位在2小時內辦結并回復熱線平臺。加大與相關單位聯勤聯動，涉及基本保障類工單、110聯動工單以及122、119、120等緊急工單，要求相關單位明確1名聯絡員，負責節日期間應急聯動日常聯絡。有突發緊急事件需多方聯動的，由市熱線辦發布通知，多部門共同參與、共同處辦。同時，加強熱點知識更新，有效提升五一假期話務員在線解答能力。加強受理服務保障，五一假期期間，12345熱線運營團隊安排話務員24小時值班和機動組班務，及時應對突發事件和群體事件，統籌協調處置群眾訴求，保障12345熱線受理渠道暢通。

（記者：郭燕；編輯：吳存德；校對：王振偉；審核：賈星慧）