【資料圖】

【CNMO 新聞】7 月 4 日，據(jù)人民日報報道，一項調(diào)查顯示，超九成的受訪者使用過智能客服，但僅有約四成的受訪者覺得好用。

人民日報稱，智能客服存在入口隱蔽操作復雜、答非所問循環(huán)重復、" 千篇一律 " 不會變通、對老年消費者等群體不夠友好等問題，影響消費者的使用體驗。更令人困擾的是，有時智能客服溝通不順暢、解答不對路，但轉(zhuǎn)入人工客服程序繁瑣、排隊時間長。

智能客服顯得不夠 " 智慧 "，其中一個重要原因在于技術(shù)應用尚不成熟。目前，一些機器人很難識別個性化的提問方式和語句結(jié)構(gòu)，還做不到為用戶提供精準化、人性化服務。不過，隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展，尤其是人工智能大模型的不斷成熟，智能客服的能力有望獲得較大提升。

無論如何，技術(shù)應用不成熟，不能成為商家服務質(zhì)量欠佳的理由。智能客服如果語義理解能力不足、達不到客服工作要求，就不要為了降成本而強行替代人工服務。如果智能客服只能處理重復性、通用性問題，就仍須保留一定比例的人工客服。

人民日報指出，只有樹立消費者至上的理念，多渠道幫助消費者解決問題，才能真正獲得消費者認可，在市場競爭中贏得主動。智能客服是技術(shù)進步的產(chǎn)物，具有很強的成長性，發(fā)展?jié)摿薮蟆：侠碛行У匕l(fā)揮智能客服的優(yōu)勢，更好兼顧服務效率和使用體驗，才能讓消費者滿意，讓經(jīng)營者改善形象和口碑，讓科技進步不斷造福我們的社會。