中新經(jīng)緯3月15日電 (魏薇)近年來，保險(xiǎn)中介平臺(tái)首月0元、1元的套路屢屢被消費(fèi)者詬病。近日，有消費(fèi)者向中新經(jīng)緯反映稱，家中老人在騎共享單車或在其他APP上看到“悟空保”廣告后，被誤導(dǎo)投保，在不知情的情況下連續(xù)續(xù)保多月。當(dāng)老人發(fā)現(xiàn)想退保時(shí)，還遭遇退保難。首月1元保險(xiǎn)背后有何套路？消費(fèi)者應(yīng)如何防范？

老人莫名投保，被扣費(fèi)數(shù)月后才發(fā)現(xiàn)

今年2月，劉女士的父親微信突然收到一條扣款285.99元的信息，“我問他這是啥錢，他也不知道。”

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劉女士提供的微信扣款信息顯示，備注寫道“你的悟空保賬號(hào)扣費(fèi)成功”。隨后，她關(guān)注了悟空保微信公眾號(hào)，輸入了被保險(xiǎn)人的身份證號(hào)后，才查看到了保單情況。中新經(jīng)緯在劉女士提供的保單詳情上看到，這款保險(xiǎn)全稱為“悟空全民醫(yī)保康享版”，是由泰康人壽保險(xiǎn)股份有限公司承保，保障期限是2021年7月13日至2022年7月12日，已實(shí)付保費(fèi)2002.93元。

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“我上網(wǎng)搜了一下，發(fā)現(xiàn)很多人說悟空保騙保，有的人是通過抖音點(diǎn)了鏈接。”劉女士告訴中新經(jīng)緯，自己的父親平時(shí)只玩抖音，偶爾也會(huì)在拼多多上買東西，她懷疑父親在抖音上誤點(diǎn)了鏈接，但是父親說記不起來了。

之后，劉女士聯(lián)系悟空保客服要求退保，“我最開始其實(shí)是比較氣憤的，和客服說你們這就是騙老年人，他們說，是老年人自己填寫的身份證號(hào)，怎么叫騙？”

劉女士認(rèn)為，悟空保的噱頭叫一元投保可以得百萬保險(xiǎn)，“可能當(dāng)時(shí)我爸爸因?yàn)榕紶柨匆曨l，很多廣告點(diǎn)進(jìn)去之后就很容易被吸引，覺得可能像超市搞活動(dòng)一樣就一元，但是他們打這個(gè)廣告沒有說到后期每個(gè)月要扣多少錢，我爸爸直到扣了8個(gè)月才發(fā)現(xiàn)。”劉女士對中新經(jīng)緯表示。

3月14日，劉女士告知中新經(jīng)緯，當(dāng)天早上他的父親收到了最近一個(gè)月的退保費(fèi)285.99元，“我從2月14號(hào)申請退保，過了一個(gè)月，今早(注：3月14日)打電話又催了，才好不容易退保，之前7個(gè)月的扣款就當(dāng)買個(gè)教訓(xùn)。”

和劉女士的父親有相同遭遇的還有陳女士的父親。陳女士告訴中新經(jīng)緯，自己父親回憶，可能是掃共享單車時(shí)點(diǎn)擊了鏈接，無意投了保險(xiǎn)。“我最近看到他被莫名其妙扣的錢，扣費(fèi)項(xiàng)目是悟空保，就在他的微信里查的保單，我爸爸根本不知道有這種情況。”

根據(jù)陳女士的截圖信息，其父親投保的保險(xiǎn)名為“悟空保·全民醫(yī)保”，由泰康在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司承保，保障期限從2021年8月17日至2022年8月16日。從繳費(fèi)記錄上看，2021年8月16日支付了1元，之后2021年9月、12月，2022年1月、2月均扣款210.3元，而2021年11月扣了兩次210.3元，也就是說，已繳費(fèi)1261.8元。

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在發(fā)現(xiàn)連續(xù)自動(dòng)扣費(fèi)后，陳女士撥打了悟空保的客服電話要求退保退款，但卻遭遇了退款難的問題。

陳女士表示，自己多次聯(lián)系悟空保客服，但是人工客服很難接通，只好在黑貓投訴上投訴，對方通過黑貓投訴平臺(tái)回復(fù)稱，“您首月參與了600萬醫(yī)療保險(xiǎn)體驗(yàn)服務(wù)，關(guān)注悟空保嚴(yán)選微信公眾號(hào)，右下角我的服務(wù)，里面有投保的電子保單”。但陳女士稱，她的訴求并未得到解決，后續(xù)悟空保也沒有進(jìn)行處理。近日，陳女士再次聯(lián)系到悟空保人工客服，工作人員表示，只能投保人本人打電話才有用。

悟空保回應(yīng)：去年8月已停止投放一批廣告

天眼查APP顯示，悟空保品牌屬于北京悟空保科技集團(tuán)有限公司(下稱悟空保)，法定代表人為陳志華，該公司于2015年10月、2016年5月、2018年10月和2019年6月分別進(jìn)行了天使輪、A輪、B輪和C輪融資，投資方包括梅花創(chuàng)投、青山資本、鳳凰祥瑞、風(fēng)云資本、國華人壽、58產(chǎn)業(yè)基金、易寶集團(tuán)等。

悟空保官網(wǎng)信息披露，北京悟空保科技集團(tuán)有限公司借助其旗下全資子公司安潤國際保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)(北京)有限公司的經(jīng)營保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)資質(zhì)，為客戶提供互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)定制服務(wù)和優(yōu)選平臺(tái)。

目前，與悟空保合作的保險(xiǎn)公司包括太平人壽、華泰財(cái)險(xiǎn)、大家財(cái)險(xiǎn)、眾惠相互財(cái)產(chǎn)、泰康人壽、泰康在線、京東安聯(lián)等。

悟空保辦公場所 來源：中新經(jīng)緯 魏薇攝

針對此事，中新經(jīng)緯實(shí)地走訪了悟空保官網(wǎng)顯示的辦公場所所在地北京市朝陽區(qū)南沙灘甲1號(hào)京辰大廈A座二層。悟空保相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴中新經(jīng)緯，所有投保都會(huì)有三要素，包括身份信息、手機(jī)號(hào)和驗(yàn)證碼，微信支付第一次開通續(xù)費(fèi)也會(huì)有輸入密碼或者人臉識(shí)別的過程，確保是本人投保。

對于投訴人所說老人不清楚后續(xù)每月扣費(fèi)的情況，上述負(fù)責(zé)人稱，不排除消費(fèi)者沒有仔細(xì)查看或者沒有看到。“我們發(fā)現(xiàn)這些投訴集中在2021年7月底，8月初時(shí)做了一次深入的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)主要涉及之前投放的一批廣告，于是在8月中旬就將這批廣告給停了。我公司也主動(dòng)向監(jiān)管匯報(bào)過，監(jiān)管要求我們積極協(xié)調(diào)處理，現(xiàn)在其實(shí)處理的是存量保單，平均每天在10個(gè)左右。”

上述負(fù)責(zé)人還表示，如果有疑問用戶可以撥打悟空保的客服電話，若是小規(guī)模的正常退保，比如正常的現(xiàn)價(jià)退保，前端的客服基本上就可以完成。但是如果有一些投訴具體情況不明晰，客服會(huì)轉(zhuǎn)到二線，形成二線工單，二線會(huì)去核實(shí)客戶當(dāng)時(shí)的具體情況和訴求。核實(shí)沒有問題后，就會(huì)向保險(xiǎn)公司進(jìn)行申請。

在退保時(shí)效上，該負(fù)責(zé)人表示，現(xiàn)價(jià)退保一天就能完成，但若是全額退保、投訴類退保，或者異常退保，一般需要一兩周時(shí)間。“之前也出過非本人退保后續(xù)出現(xiàn)糾紛，本著對客戶負(fù)責(zé)的角度，有時(shí)我們會(huì)做很多通融性處理，但這種處理成本都是我司來承擔(dān)，所以流程上會(huì)相對謹(jǐn)慎一點(diǎn)。”

中新經(jīng)緯還聯(lián)系到了上述承保公司所屬的泰康保險(xiǎn)集團(tuán)，有關(guān)工作人員對中新經(jīng)緯表示，泰康保險(xiǎn)也在規(guī)范第三方的代理銷售行為，同時(shí)會(huì)支持消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，只要客戶理由真實(shí)準(zhǔn)確，可以直接撥打悟空保客服電話4006613000進(jìn)行聯(lián)系處理退保事宜。

提醒：消費(fèi)者要警惕“免費(fèi)”的風(fēng)險(xiǎn)

關(guān)于首月1元或者0元誘導(dǎo)投保的現(xiàn)象，監(jiān)管部門早已注意到，并發(fā)布了相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)提示。

2021年10月，銀保監(jiān)會(huì)消保局曾發(fā)布《關(guān)于防范保險(xiǎn)誘導(dǎo)銷售的風(fēng)險(xiǎn)提示》(下稱風(fēng)險(xiǎn)提示)指出，在一些網(wǎng)絡(luò)場景中，時(shí)有“首月0元”“零首付”“免費(fèi)保障”“抽獎(jiǎng)獲取”等互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品廣告頁面出現(xiàn)，有的消費(fèi)者在未清楚了解保險(xiǎn)內(nèi)容、保費(fèi)繳納等情況下，便被“免費(fèi)”誘導(dǎo)而投保。這種營銷引流模式存在誘導(dǎo)營銷、信息披露不當(dāng)?shù)葐栴}，侵害消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)，易引發(fā)消費(fèi)糾紛或投訴。為此，中國銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局提醒消費(fèi)者要清晰地認(rèn)識(shí)到“免費(fèi)”是誘導(dǎo)，極有可能暗藏陷阱和風(fēng)險(xiǎn)。

北京聯(lián)合大學(xué)管理學(xué)院金融系教師楊澤云對中新經(jīng)緯分析稱，首月0元或者1元類似產(chǎn)品的問題在于以下幾點(diǎn)：一是名義宣傳首月0元或者1元，但實(shí)際將保費(fèi)分?jǐn)傊梁笃冢M(fèi)者并未享受到所宣傳的優(yōu)惠；或者雖然享受了首月優(yōu)惠，但后續(xù)消費(fèi)者絕大多數(shù)不知情而被自動(dòng)續(xù)保繳費(fèi)，且并不十分清楚了解其產(chǎn)品信息；二是經(jīng)紀(jì)公司通過首月0元或者1元，以較低成本獲得客戶個(gè)人信息，再進(jìn)行后續(xù)的其他產(chǎn)品的營銷。

“此類的首月0元或1元更多是套路。”楊澤云認(rèn)為，這類宣傳利用人性弱點(diǎn)引誘投保，投訴率和退保率都較高，與保險(xiǎn)的最大誠信經(jīng)營原則背道而馳。

上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻認(rèn)為，根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》第十四條 “互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售或詳情展示頁面上應(yīng)包括以下內(nèi)容：(二)保險(xiǎn)條款和保費(fèi)(或鏈接)，應(yīng)突出提示和說明免除保險(xiǎn)公司責(zé)任的條款，并以適當(dāng)?shù)姆绞酵怀鎏崾纠碣r條件和流程，以及保險(xiǎn)合同中的猶豫期、等待期、費(fèi)用扣除、退保損失、保單現(xiàn)金價(jià)值等重點(diǎn)內(nèi)容。”

“對于首月保費(fèi)1元的保險(xiǎn)，需在銷售界面明確說明后續(xù)保費(fèi)的支付問題，包括繳費(fèi)日期、繳費(fèi)金額、方式等。如悟空保頁面未對此進(jìn)行明顯提示和說明，則可能涉嫌違規(guī)操作及侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。”李旻說。

針對自動(dòng)續(xù)保問題，李旻稱，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前五日，以顯著方式提請消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇；在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)，并不得收取不合理費(fèi)用。

他認(rèn)為，保險(xiǎn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)、自動(dòng)續(xù)保，應(yīng)當(dāng)按照辦法規(guī)定的流程進(jìn)行，首先顯著提醒消費(fèi)者開通自動(dòng)續(xù)保，其次應(yīng)在扣費(fèi)前5日通過短信、APP或電話回訪等方式提醒消費(fèi)者，若悟空保未進(jìn)行上述操作，則可能涉嫌違規(guī)操作及侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)和知情權(quán)。

在李旻看來，投保人在購買保險(xiǎn)時(shí)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司的提醒告知義務(wù)是不完善的，這可能導(dǎo)致后續(xù)賠付難的問題。

李旻建議消費(fèi)者，遇到該問題后，認(rèn)為該保險(xiǎn)產(chǎn)品不劃算，若仍在猶豫期內(nèi)，可申請取消，該時(shí)間段取消不會(huì)發(fā)生損失，如是在猶豫期后申請取消，則可能會(huì)存在一定的經(jīng)濟(jì)損失，先前的保費(fèi)一般是不予退還的。

若申請退費(fèi)后，長時(shí)間沒有反饋，如何解決？李旻指出，一方面，可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，尋求社會(huì)救濟(jì)；另一方面，可向銀保監(jiān)會(huì)投訴，尋求行政救濟(jì)；最后還可以向法院提起訴訟，尋求司法救濟(jì)。

銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局在風(fēng)險(xiǎn)提示中也提示消費(fèi)者，在選購保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)注意：

一是因需購買保險(xiǎn)產(chǎn)品，不被“免費(fèi)”迷惑。在瀏覽保險(xiǎn)營銷宣傳頁面時(shí)，注意了解發(fā)布營銷廣告主體、保險(xiǎn)產(chǎn)品承保機(jī)構(gòu)，看清保險(xiǎn)產(chǎn)品類型、保障內(nèi)容和收費(fèi)方式等重要信息，根據(jù)自身風(fēng)險(xiǎn)保障需求和消費(fèi)能力選購，不被“免費(fèi)”營銷宣傳誘導(dǎo)購買了本不需要的產(chǎn)品。如對宣傳界面內(nèi)容不了解，最好不要隨意填寫個(gè)人信息或同意授權(quán)辦理等操作，防范個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。

二是知悉保險(xiǎn)合同內(nèi)容，了解條款信息再簽約。消費(fèi)者如確有投保需求，應(yīng)認(rèn)真閱讀保險(xiǎn)合同，對于未能明確展示保險(xiǎn)合同條款等重要內(nèi)容的銷售頁面，不隨意點(diǎn)擊確認(rèn)。著重了解保險(xiǎn)責(zé)任、除外責(zé)任、保險(xiǎn)期間、保險(xiǎn)金額、保費(fèi)繳納、風(fēng)險(xiǎn)提示、客戶告知、投保須知、續(xù)保條件、保險(xiǎn)金賠償或給付、猶豫期和退保損失等影響投保決策的重要事項(xiàng)。不盲目跟風(fēng)沖動(dòng)消費(fèi)，尤其是線上簽約投保時(shí)千萬不要圖方便就“一勾到底”。

三是履行如實(shí)告知義務(wù)。訂立保險(xiǎn)合同時(shí)，保險(xiǎn)人就保險(xiǎn)標(biāo)的或者被保險(xiǎn)人的有關(guān)情況提出詢問的，投保人應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知。投保人故意或者因重大過失未履行如實(shí)告知義務(wù)，足以影響保險(xiǎn)人決定是否同意承保或者提高保險(xiǎn)費(fèi)率的，保險(xiǎn)人有權(quán)解除合同。消費(fèi)者應(yīng)客觀如實(shí)地反饋有關(guān)信息，避免因未能如實(shí)告知而影響保險(xiǎn)合同效力。消費(fèi)者隱瞞真實(shí)狀況投保，如發(fā)生保險(xiǎn)事故，可能得不到保險(xiǎn)賠償，容易產(chǎn)生理賠糾紛。(中新經(jīng)緯APP)