零部件缺失車企欺瞞現象加劇引發品牌危機

2021-11-29 09:13:00來源：車質網

由于芯片持續短缺，加上反復爆發的疫情，今年以來全球汽車廠商均出現了不同程度的停工減產情況。為了應對芯片荒，一些汽車廠商采取了減配交付的措施。日前，部分海外特斯拉車主在提車時發現新車并沒有提供USB接口，僅預留了孔位，并且缺少了手機無線充電功能。特斯拉隨后表示將為車主補裝相關功能，但具體時間待定。相比特斯拉此次的被迫減配，一個不爭的事實是，欺瞞消費行為在汽車行業已經存在多年，并因零部件短缺呈現出愈演愈烈的態勢。

補裝問題引爭議車企對待消費者態度截然不同

幾乎是在海外特斯拉新車被曝出缺少配置的同時，國內特斯拉車主也發現新車中控臺USB-C接口只能為手機充電，不再具備官方配置信息中的數據傳輸功能。并且通過車主與特斯拉官方人員的溝通結果來看，國內特斯拉新車后期補裝的可能性不大，這對車主造成了極大的傷害，一些車主表示車企的做法無異于是強盜行為。

相比特斯拉在車主毫不知情的情況下直接取消相應配置，理想和小鵬的做法似乎更加妥當。理想汽車早在今年10月初便發布了“先交付后補裝雷達”的交付方案，即10月-11月交付的車主可選擇先交付三雷達版本車型，隨后補齊另外兩個雷達，同時理想汽車還承諾將為選擇該方案的車主提供終身質保和1萬理想積分補償。而小鵬汽車也在隨后的10月底推出了類似的交付方案，只要車主選擇2022年3月31日起分批次補裝雷達的方案，將可以免費獲得價值上萬元的XPILOT（3.0/3.5）軟件服務。面對看似合理的交付方案，一些車主仍然表示自己并未收到官方推送的交付方案信息，因此交付被擱置和無限期延后。

欺瞞消費行為花樣繁多車主防不勝防

如果說因為芯片短缺所導致的配置取消和延遲補裝問題只是冰山一角，那么普遍存在的欺瞞消費行為才真正令人發指。據車質網數據顯示，“銷售承諾不兌現”、“與宣傳不符”、“低配當高配賣”、“疑似減配”四類問題在所有欺瞞消費行為中占比較高。從2016-2020年的投訴情況來看，“銷售承諾不兌現”和“與宣傳不符”兩大問題的投訴量整體呈上漲態勢，其中“與宣傳不符”問題投訴量更是在2020年達到6241宗，遠超其他問題投訴量。而“低配當高配賣”問題投訴量相對穩定，相比之下，“疑似減配”問題投訴量波動較大，與個別車型投訴量集中爆發有一定關系。

從車型屬性來看，SUV四類問題的投訴總量明顯高于其他車型，占比達到63.6%，緊湊型車占比同樣較高，為27.3%。從國別來看，自主品牌四類問題的投訴總量占比已經超過八成，而德系、美系、日系占比相對較為接近。從車型年款來看，2019款四類問題的投訴總量占比最高，達到45.8%，2016款和2017款占比同樣較高，相比之下2020款和2021款車型占比較低。通過以上數據不難看出，欺瞞消費行為主要存在于自主品牌SUV車型中，且以2016款、2017款和2019款車型為主。

而從典型案例來看，各類擋板、護板以及阻隔材料通常會成為車企關注的地方，這些零部件雖不起眼，但卻對行駛安全起到至關重要的作用。此外，像燈光系統、車機系統因為構造復雜功能多樣也往往被選中，削減相關功能、采用低性能的硬件成為車企的慣用伎倆。這些零部件以及功能配置的無故缺失不僅侵犯了車主的知情權、公平交易權等合法權益，也對車輛日常使用和安全性造成了嚴重影響。

欺瞞消費行為事出有因或刻意為之或內部溝通不暢

欺瞞消費行為之所以廣泛存在，與汽車消費市場的變化密切相關。隨著消費升級以及價格競爭不斷加劇，車企為了降低成本、加快新車迭代速度，往往會在配置上做手腳，比如刻意取消或削弱一些功能，以此拉低新車售價來博取消費者的關注。另外，受到芯片等零部件短缺的影響，一些新品牌為了實現新車交付率，迫不得已也會通過減配交付的措施來實現銷量快速增長。

除了市場環境的影響，車企內部各職能部門之間配合失誤也容易出現配置缺失的情況。一方面宣傳部門與產品企業部門以及生產部門的溝通不暢，會導致信息不同步的情況發生，從而造成新車上市后宣傳配置與實際配置出現偏差，誤導消費者；另一方面，宣傳部門的工作失誤也是造成這類情況的重要原因之一。

而當面對已經形成的欺瞞消費行為，目前絕大多數車企仍以各種理由進行搪塞敷衍，給出實質性解決方案的少之又少。針對缺失的零部件，一些車主在致電廠家時客服表示該配置為批次選裝件，或在進店檢查后被告知為正?，F象。而對于零配件以次充好的問題，涉事廠家大多只承認是宣傳失誤，并提供給車主一些權益包和增值服務，但對于如何解決硬件配置問題卻只字未提。事實上，據車質網了解，近些年發生的欺瞞消費者的行為，后期得到妥善解決的案例非常少，絕大部分車主對于廠家提出的方案都不買賬，這也就造成了此類問題的投訴量呈現出逐年遞增的態勢。

總結：不管是因為芯片短缺所采取的臨時減配交付措施，還是長期隱藏在汽車市場中的欺瞞消費行為，都對品牌口碑造成了不可逆轉的損害。雖然一些車企在后續提供了補償方案，但這種亡羊補牢式的救贖顯然無法獲得消費者的諒解，更何況還有相當數量的車企自始至終都沒有認識到自身的問題，甚至編造謊言來圓謊，置消費者權益于不顧。面對步入存量時代的汽車市場，車企更應秉持誠信經營的態度，杜絕欺瞞消費者的情況，切忌因小失大，始終把消費者權益與品牌口碑放在重要位置，方能在競爭激烈的汽車市場中立于不敗之地。

責任編輯：hnmd003